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고객만족도(CSI)조사 에센스 및 VOC 운영 및 실행 가이드!
고객만족의 중요성은 나날이 대두되어 21세기 현재 대부분의 기업들이 고객만족경영을 실현하고 있습니다. 이러한 고객만족경영을 추진하는 과정에서 고객이 인식하는 서비스 취약접점이나 고객의 잠재적 니즈를 탐색하기 위하여 참고하는 수단 중 하나가 고객만족도(CSI, Customer Satisfaction Index)라는 계량적 지표입니다. 하지만 고객만족은 무형이기 때문에, 그 정도를 가늠하기 어렵습니다. 이를 해결하기 위해서는 제대로 된 조사 방법론을 터득하는 것이 필요합니다. 또한 VOC는 고객의 소리를 듣는 것을 의미하며, 고객만족경영 활동의 필수적인 제도입니다. 체계적 VOC 시스템을 구축하면 시장의 수요를 파악할 수 있으며, 우리가 가진 서비스 프로세스의 결함을 파악할 수 있습니다. 또한 고객관계관리를 더욱 수월하게 합니다.
본 과정은 고객만족도(CSI)조사의 개념과 유형을 이해하고, 자사의 특성에 최적화된 고객만족도 측정모델을 구축할 수 있도록 내용이 구성되어 있습니다. 이러한 조사를 통해 나온 결과를 실무에서 전략적으로 활용할 수 있습니다.
또한 고객가치의 중요성에 따른 VOC 담당자의 역할과 책임을 중심으로, VOC의 효과적 운영을 통해 기업가치 제고방안을 알려드립니다. 또한 VOC 단계별 체계적 운영기법과 성공적인 실행 가이드를 통해 개선이 필요한 부분을 도출하고 개선할 수 있습니다. 고객불만 최소화를 통해 성공적인 고객만족경영을 전개할 수 있는 다양한 실무사례를 알려드립니다.
학습대상
1. CS(고객만족), 서비스, 마케팅, VOC 부문 실무자
2. 고객만족도(CSI)조사 부문 실무자
3. 고객니즈 파악 및 고객경험 개선 관련 실무자 및 관리자
4. 고객접점 CS 담당자
학습목표
1. 고객만족도(CSI)조사의 전체 프로세스에 대한 이해 및 실무지식 숙지로 현업 적용 능력을 극대화할 수 있다.
2. 외부조사업체 협업 시 필요한 효율적 업무진행 및 관리포인트를 파악할 수 있다.
3. VOC 담당자로서 필수적으로 알아야 할 8단계 운영 프로세스를 파악할 수 있다.
4. VOC 활용을 통한 프로세스 개선 및 현장에서 활용 가능한 VOC 스킬을 파악할 수 있다.
5. 국내외 VOC 운영사례 및 벤치마킹 포인트를 발굴할 수 있다.
1. 고객만족도 조사 개념 및 유형
2. 고객만족도 조사의 주요 측정 문항
3. 고객만족도 측정 모델 개발
4. 합리적인 고객만족도 조사 진행
5. 고객만족도 조사 설계
6. 표본구성
7. 고객만족도 조사방법의 유형
8. 자료 처리 및 데이터 분석
9. VOC 개념
10. VOC 프레임워크
11. VOC 운영목적 및 고객 정의
12. VOC 수집 및 배분
13. VOC 처리
14. VOC 분석
15. VOC 공유 및 활용
16. VOC 활성화
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