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제품! 서비스가 아니라 경험을 팔아라!
고객경험관리(CXM)란 고객경험(CX)을 기반으로 기업내부를 혁신해 나가는 Outside-In 경영혁신 방법론을 말합니다. 고객여정 단계별로 고객이 무엇을 보고, 느끼고, 생각하고, 행동하는지를 이해하고, 고객 니즈에 맞는 상품과 서비스를 지속적으로 개선하여 고객에게 새로운 경험을 제공하는 프로세스입니다.
본 과정은 Customer Journey Map(고객여정맵)을 통해 고객의 경험을 이해하고, 브랜드화된 고객경험 디자인 및 서비스 개선과제 도출 방법론을 알려드립니다. 실제 다양한 CXM 성공사례 연구를 통해 자사 매출을 증대하고, 고객관리의 수준을 한 단계 업그레이드 할 수 있습니다. 또한 고객경험관리로 성공한 다양한 사례를 통해 자사에 접목할 수 있는 포인트를 찾을 수 있습니다.
학습대상
1. 고객중심의 서비스혁신을 기획하거나, 고객경험 중심의 새로운 마케팅, 세일즈, 서비스 기획자
2. 경쟁사와 차별화된 고객경험을 통해 고객로열티를 높이기 위한 방법론이 궁금하신 분
3. 정교화된 고객 DATA를 바탕으로 서비스혁신을 달성하고자 하는 분
학습목표
1. 고객입장에서 고객경험을 이해하고, 이를 서비스 혁신에 적용할 수 있다.
2. 고객경험을 기반으로 새로운 상품과 서비스를 개발할 수 있다.
3. 고객경험(CX)기반의 지속적인 서비스 혁신을 관리할 수 있다.
4. 여정맵을 시각화하여 불만이 발생하는 맥락과 개선지점을 명확화할 수 있다.
1. 고객서비스와 고객경험
2. 니즈의 유형과 분석
3. 고객경험에 대한 이해
4. 고객경험관리 실제와 필수요소
5. 페르소나 설정
6. 시나리오 작성
7. 고객 결핍의 원인과 개선
8. 서비스방향검증
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